Пациент является потребителем медицинских услуг, поэтому на него в том числе распространяется действие закона «О защите прав потребителей». В случае, когда услуга была предоставлена некачественно, не в полном объеме, пациент имеет право требовать исправить это и/или возместить причиненный ущерб.
Но как должно реагировать медицинское учреждение, которому поступила претензия пациента и как правильно на нее ответить?
Остановимся на основных моментах:
1. Соблюдение формальных правил. Каждая частная клиника или коммунальное учреждение обычно имеют договоры публичной оферты о предоставлении услуг. Если в них есть раздел, регулирующий рассмотрение жалоб пациентов – используем его как инструкцию.
2. Если документ из предыдущего пункта отсутствует, а претензия поступила – ее в любом случае нужно рассмотреть. Общий срок для предоставления ответа – 30 дней с момента получения.
3. Ответственность врача может наступить только тогда, когда есть подтверждение, что конкретный пациент получал услугу у конкретного врача, и это привело к негативным последствиям. То есть, между действиями медицинского работника и последствиями, которые наступили для пациента должна быть причинно-следственная связь.
Претензия пациента может быть признана медицинским учреждением полностью, частично или может им отрицаться. Ответ на претензию зависит от того, признает ли врач или медицинское учреждение свою ошибку или вину во время лечения пациента. Возможно, пациент пренебрегал рекомендациями, или не сообщил об особенностях своего организма при заполнении информационной анкеты или опроса врачом. Поэтому, подготовка ответа всегда требует индивидуального подхода.
